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Was ist User Experience?
User Experience bezieht sich auf das Erlebnis, das ein Nutzer auf einer Website, mit einer App oder einem Produkt hat. Eine gute UX bietet dem Nutzer ein reibungsloses Erlebnis, das ihn problemlos zu einem gewünschten Ergebnis – eine Information, ein Kauf, eine Buchung – verhilft. Der Prozess zu diesem Ergebnis nennen wir User Experience Design & Optimierung. Das Ziel des UX Design ist es, die Interaktion eines Anwenders mit dem Produkt zu verbessern, indem die Benutzerfreundlichkeit und Zugänglichkeit optimiert werden.
Die Entstehung von User Experience
In den vergangenen 15 Jahren wurden das Internet und damit auch seine Möglichkeiten und Interfaces immer interaktiver. Wo zuvor Websites statische Textdokumente im World Wide Web waren, wurden ihre Inhalte und Anwendungen immer dynamischer und dadurch die einseitige Informationsbeschaffung online zu einer Mensch-Maschine Interaktion. Leider wurden bis heute Maschinen noch nicht zu Menschen mit emphatischem Verständnis für ihren Besucher auf der anderen Seite. Folglich müssen digitale Produkte auf menschliche Bedürfnisse eingehen, die zuvor richtig von ihrem Erschaffer eingeschätzt wurden – das Nutzererlebnis hängt stark vom entstehenden menschliche Eindruck bei der Interaktion ab.
Bewusst wird einem Nutzer die User Experience erst dann, wenn sie fehlt oder schlecht ist. Wie ein guter Buttler ist die UX dann perfekt, wenn ein Nutzererlebnis reibungslos einfach war. User Experience ist dadurch ein entscheidender Faktor für den Erfolg oder Misserfolg digitaler Anwendungen und Produkte. Sie entscheidet, ob wir einem Unternehmen oder seinem digitalen Angebot Vertrauen schenken. Auch das bemerken Nutzer erst dann, wenn das gegenteilige Misstrauen entsteht: wenn Buttons nicht funktionieren, ein online Kauf nicht bestätigt wird, die Sprache einer Airline Website im Bestellprozess plötzlich auf Griechisch wechselt. Alles das sind kritische Punkte einer UX Optimierung, die über extreme Schwankungen beim Erfolg einer Website oder App entscheiden.
Ein großes Arbeitsgebiet von User Experience ist der mobile-first Ansatz. Durch die Erfindung des Smartphones durch Apple in 2007 ist die mobile Nutzung des Internets geradezu explodiert. Auf sehr viel kleineren Endgeräten musste ab nun die Komplexität einer Desktop Anwendung so optimiert werden, dass mobile Besucherzahlen, die heute von 60% bis zu 90% aller Besucher einer Website ausmachen, zu einem guten Nutzererlebnis kommen. Infolgedessen hat User Experience stark an Bedeutung gewonnen. Nicht die reine Anordnung von Elementen auf großen Bildschirmen, sondern die intelligente Strukturierung und Portionieren von Darstellungen und Abläufen wurde durch mobile Endgeräte zur Herausforderung im UX. Mit der Entwicklung des Smartphones ist auch das Potenzial des Onlinehandels gestiegen – und damit extrem große Umsatzpotentiale – die den Anbietern mit herausragender UX vorbehalten waren. In einer Welt, wo zuvor der Erfolg eines Angebots von einem physischen Ort abhängig war, wurde der Ort digital und mit dem Smartphone ab dann der Laden in der Tasche dauerhaft geöffnet und dadurch das Produkt immer und überall verfügbar – sofern es der Online Shop ermöglicht hat.
Wozu ist User Experience gut?
Grundsätzlich handelt es sich bei der User Experience um eine Steigerung der Usability einer Internetseite, einer App oder einer Software. Die Übersetzung für Websites, Shops und Apps ist diese: das digitale Produkt soll Nutzer schneller informieren, zum besten Ergebnis leiten, Produkte besser und effizienter verkaufen, mit einem Unternehmen online zufrieden machen. User Experience folgt entsprechend einer Optimierung dieser Punkte, falls diese nicht, zu wenig oder nicht zufriedenstellend gegeben sind.
- Wo auf der Website verlieren wir unsere Kunden?
- Welche Stellen in der App sind verwirrend, unlogisch, lose Enden?
- Wie viel muss der Nutzer denken/investieren, um an ein gewünschtes Ergebnis zu kommen?
- An welchen Stellen berücksichtigen wir die Wünsche und Bedürfnisse eines Kunden nicht oder zu wenig?
- Sind unsere Produkte, Darstellungen, Texte und Bilder im Shop schlüssig und einfach zu begreifen?
- Wie schwer machen wir es einem Kunden, das Produkt zu kaufen?
- Wo zweifelt ein Kunden wird unsicher oder misstrauisch?
- Where does a customer become uncertain or suspicious?
Alles diese Fragen haben einen gemeinsamen Nenner: Ist die Bedienung einer App oder einer Website einfach für den Nutzer? Viele Stellschrauben spielen in dieser Frage eine gemeinsame Rolle, die sie zu einem funktionierenden System machen. Sobald alle diese Ebenen aufeinander eingestellt sind, schöpft User Experience großer Erfolgspotentiale digitaler Produkte.
Wie wird die User Experience optimiert?
User Experience Design entsteht aus dem Zusammenspiel verschiedener Bestandteile. Grob lassen diese sich in intuitive und analytische Ebenen einteilen. Analytische Ebenen basieren auf Zahlen und Fakten über die Nutzung und Besucherdaten einer Anwendung. Je mehr Daten zu Website-Besuchern gesammelt werden, umso klarer wird ein durchschnittliches Bild, das auf Fehler und Engpässe in der User Experience hinweist. Mit diesen Daten wird auch jede Maßnahme einer User Experience Optimierung messbarer, da sie ein deutliches vorher/nachher greifbar und faktisch macht.
Ein guter User Experience Prozess baut auf Test-Szenarien aus der Kombination und Re-Kombination seiner Einzelteile auf. Ein Multiplikator für die analytischen Möglichkeiten einer Optimierung ist die intuitive Seite einer User Experience Optimierung: die menschliche und emotionale Komponente von Inhalten wie beispielsweise Texte, ist nicht alleine durch Zahlen messbar. Erst die Empathie mit einem Kunden auf einer Website liefert Einsichten und Möglichkeiten, diese Inhalte für seine Bedürfnisse und inneren Weltwahrnehmungen zu optimieren. In Kombination aus analytischer Betrachtung und intuitiver Optimierung entstehen Annahmen, Hypothesen und Optionen, die in Testing-Umfeldern wie einem A/B Test gegeneinander verglichen werden, um zum effektivsten Ergebnis zu gelangen. Das entscheidende Kriterium ist dann nicht das subjektive Aussehen der Seite allein, sondern das konkrete Resultat, das sich aus dem analysierten Nutzerverhalten objektiv ergibt.
Der weitere Nutzen von User Experience
Die nutzerfreundliche UX einer Website oder einer App hat nicht nur Auswirkungen auf ein Nutzerverhalten innerhalb der Website. Durch ein verbessertes Kundenerlebnis steigt beispielsweise die Verweildauer auf einer Website, wodurch diese relevanter für das Ranking einer Suchmaschine wird. Zudem berücksichtig google in seinen Algorithmen die User Experience als Kriterium für die Bewertung von Websites. Diesem Faktor zufolge erhöht eine gute User Experience die Autorität einer Website – sie wird von google als seriös eingestuft und somit in den Suchmaschinen bevorzugt. Hierbei werden Schriftgrößen, Lesbarkeit von Texten, Anzeige-Dimensionen und viele weitere Stellschrauben einer guten User Experience Optimierung mit einbezogen – so wird UX im weiteren Rahmen zu einem großen SEO-Faktor.
Auch im Marketing spielt UX eine wichtige Rolle, wie z.B. bei der Gestaltung von Online-Werbung. Eine gute UX endet nicht an den Rändern einer Website, sie bezieht ihre Inhalte, Texte und Darstellungen auch auf Anzeigen, Werbung, Blogartikel und Storytelling von Kampagnen, die mit der App oder Website in einem Kreislauf funktionieren. Gerade deshalb ist User Experience ein Arbeitsgebiet, das den gesamten Customer Journey (Weg des Kunden / der Kundeninteraktion) betrachten, und an den wichtigen Weggabelungen das Nutzererlebnis prüft und optimiert. UX Design bedeutet im weiteren Rahmen eine aktive Optimierung hinsichtlich Nutzerzufriedenheit und damit der Conversion von Besucher zu Kunde. In einem weiteren Schritt und auf Dauer trägt damit User Experience so zur langfristigen Kundenbindung bei.
Weiterführende Informationen:
Usability Definition User Experience
Wikipedia zu User Experience
Benchmark Design – Designagentur München
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